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26
SEP
2022

“Experiencia de cliente y consultoría”

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En ocasiones y desde su atalaya de solvencia profesional, el consultor aborda la relación con sus clientes a partir de una posición de prepotencia cuando analiza una situación y plantea posibles soluciones. Es un mal comienzo que suele terminar en una frustrante relación empresarial, profesional y personal en la que todos pierden, lo contrario a lo que se pretende con la consultoría, que todos ganen.

26 de septiembre de 2022

Tanto las marcas personales, como las profesionales, corporativas o comerciales se sustentan en la confianza y esta, en la experiencia obtenida directa o indirectamente a través de la relación marca / cliente. La confianza es “la esperanza firme que se tiene en alguien o algo” (RAE) pero, por qué confiamos o desconfiamos. La confianza, esa valiosa recompensa con la que premiamos a quien no nos decepciona o a la marca que satisface nuestras expectativas, depende de la satisfacción que nos produzca el producto o el servicio recibido. También en función de cómo se nos haya suministrado el servicio. En definitiva, la mayor o menor percepción de valor es la clave de la satisfacción o insatisfacción resultante.

En el caso de los servicios de consultoría, la desconfianza depende de diversas cuestiones, pero hay una fundamental, el Overpromise (prometer demasiado). Jamás, en ninguna circunstancia, se debe prometer más de lo que se sabe o se intuye que es posible dar, distinto es plantear soluciones ideales, siempre y cuando se recalque su carácter aspiracional. Cuando se incumple una promesa o se percibe por parte del cliente que ha sido así, la decepción pasa a ocupar el primer plano en la relación haciendo inviable su continuidad o la contratación de un servicio posterior. Prometer más de lo que se puede dar es un engaño y cuando media un acuerdo contractual, con su correspondiente retribución económica, podría considerarse una estafa.

En ocasiones, el cliente percibe que no recibe lo que esperaba y esto se produce por diversos motivos, entre otros:

Comunicación defectuosa en la forma o en el fondo, en torno a la explicación de las soluciones que se pretenden aportar antes y durante la prestación del servicio, lo que puede producirse de manera voluntaria (mala fe) o involuntaria (incompetencia). También conviene tener en cuenta otras cuestiones ajenas al consultor que no son menores, por ejemplo, disminución generalizada de la “comprensión lectora”, cuestión esencial cuando un cliente lee una propuesta de trabajo. También incide en la comunicación ese mal hábito que se ha dado en llamar “leer en transversal” o “por encima”, que viene a ser como oír, pero no escuchar. O escuchar al interlocutor para contestar, en vez de hacerlo para comprender y poder establecer un diálogo fructífero. Las personas aquejadas de estas “afecciones” deberían atender a las palabras de Ernest Hemingway cuando afirmó: “Me gusta escuchar. He aprendido mucho escuchando atentamente. La mayoría de la gente nunca escucha.”. La escucha activa forma parte esencial del oficio de consultor, obligado, además, a mostrar gestualmente que lo está haciendo para reforzar el vínculo, pero no debemos esperar que sea así por parte de nuestros clientes. Ellos quieren sentir que son escuchados y comprendidos, asegurarse de que están aportando todo lo necesario para que el consultor asuma e interiorice la problemática que se le plantea. Se espera de nosotros, los consultores, que podamos aportar soluciones y sepamos explicarlas de manera comprensible, manejando sabiamente los registros idiomáticos para que el mensaje llegue con la mayor nitidez al receptor, nuestro cliente. Debemos comunicar para ser comprendidos, no para ser adulados o admirados. No existe comunicación si no hay comprensión.

 

Actitud inadecuada y prepotencia del prestador de los servicios, al dar por hecho que su cliente debe confiar ciegamente en su forma de proceder y que no debe justificarse o dar explicaciones sobre las decisiones adoptadas. Esta actitud de soberbia es el mayor signo de incompetencia posible. Ya lo decía el Rey Salomón “Donde hay soberbia habrá ignorancia; mas donde hay humildad, habrá sabiduría”. La humildad es una de las grandes claves del éxito en consultoría, junto a la asertividad (opinar y sugerir con el máximo respeto, honestidad y serenidad). A esta y otras cualidades me referí en el artículo que publiqué en marzo de 2022, Auctoritas, potestas y consultoría consciente«, que tanto éxito ha tenido entre mis colegas, tal y como me han demostrado a través de numerosos mensajes y consultas.

 

Dar por hecho que el cliente entiende o comprende la propuesta de trabajo o las soluciones planteadas. En ocasiones, quien contrata servicios de consultoría pretende mostrar que comprende el enfoque y los planteamientos de trabajo que propone el consultor, pero no siempre es así. Hay que asegurarse de que lo han comprendido. Cuando un empresario/a contrata los servicios de uno o varios consultores, suele ser para resolver problemas que no ha sido capaz de solventar con sus propios recursos, sin embargo, curiosamente, discute con el consultor y pretende aleccionarle sobre cómo hacer su trabajo. Esto sucede habitualmente en el campo del marketing y la comunicación, en el que todo el mundo se considera doctor Honoris Causa, como mínimo, experto Cum Laude. Esta es una situación que carece de sentido y requiere de una gran madurez y paciencia por parte del profesional de la consultoría, ya que incide directamente en el hecho de que el cliente comprenda las soluciones que se le plantean y las asuma como válidas. Contratar los servicios de un experto para que aporte soluciones, pretendiendo que use métodos o fórmulas que ya se han mostrado ineficaces en la organización donde debe intervenir, es un error demasiado habitual. En la mayoría de los casos, esto sucede por falta de confianza en el profesional que se está contratando para que aporte soluciones y resuelva los problemas. O bien, que se le está poniendo a prueba, lo que tampoco debe resultarnos tan extraño porque desconfiar es un método de supervivencia innato a nuestra especie. Es más, la desconfianza forma parte del pensamiento crítico, seña de identidad de personas con criterio y buen juicio. Dudar de lo que cotidianamente se acepta como verdadero es, además de sano, sumamente recomendable para la vida en general, más aún con los altos grados de manipulación y desinformación que estamos padeciendo. En definitiva, el cliente tiene todo el derecho a dudar y el consultor tiene la obligación de explicar y justificar con argumentos de peso sus decisiones y propuestas, con la máxima claridad posible. En las propuestas de un consultor debe quedar meridianamente claro que no está vendiendo humo, tal y como sucede más a menudo de lo que nos gustaría. El humo intoxica y mata a quien lo inhala, salvo a quien lo produce, aunque a veces también sucumba a sus propias hogueras de la confusión.

“…me cuesta concebir el hecho de que un consultor no sea didáctico por naturaleza, generoso en sus explicaciones y proclive a compartir conocimientos y enseñanzas.”

En conclusión, hay que ser didáctico en la comunicación, en la formulación de propuestas y en la aplicación de soluciones, con quien contrata los servicios de consultoría. También, con aquellos profesionales de la organización que han de ejecutar las estrategias proyectadas, ya que sin ellos la consultoría no obtendrá los resultados deseados. En términos generales, he de decir que me cuesta concebir el hecho de que un consultor no sea didáctico por naturaleza, generoso en las explicaciones y proclive a compartir conocimientos y enseñanzas.

 

Falta de liderazgo. Uno de los principales factores de éxito en la consultoría pasa por el liderazgo, entendido como la capacidad de influencia del consultor y su competencia profesional para abordar y resolver situaciones complejas en determinadas circunstancias. Este liderazgo es imprescindible para poder “tomar las riendas” en escenarios que, en ocasiones, suelen ser críticos. En este tipo de situaciones tienen mucha experiencia los interim managers que, aunque no tienen nada que ver con la consultoría, ya que son netamente ejecutivos, suelen tener una gran capacidad de organización y motivación para lograr sus objetivos. En una ocasión, un experimentado directivo que ejerció durante varios años como interim manager, Óscar Criado del Rey, contestó de la siguiente manera cuando se le preguntó en qué consistía su profesión:

“Un interim manager es un director ejecutivo que se sube en marcha a un tren que está a punto de descarrilar, aporta serenidad, asimila la situación, organiza a la tripulación, instruye a un maquinista, lo pone a los mandos con instrucciones concretas y se baja del vehículo en marcha, una vez que todo está en orden”

Por su parte, otro extraordinario interim manager, Michael Novack, definía así su profesión en una reciente entrevista (09/2022):

“Los Interim Managers somos las fuerzas especiales de la gestión.”

 

Falta de solvencia personal y/o profesional. La palabra consultor derivada del latín “consultus”, significa “persona que da consejos”. No se pueden dar consejos, con la responsabilidad que conlleva, si no se tiene la madurez, conocimientos y experiencia suficientes en torno a la materia objeto de consultoría. Al preguntarnos cómo sería el consultor ideal, podríamos resumirlo en una sola expresión, un sabio, es decir, “aquella persona con el más alto grado de conocimiento” (RAE). El conocimiento de un consultor solvente proviene del estudio continuado de sus especialidades profesionales y de la práctica en la resolución de problemas vinculados a ellas. Los teóricos pueden aportar teorías, pero quien contrata consultoría aspira a obtener soluciones prácticas que resuelvan sus problemas y les proporcionen beneficios, de tal forma que obtengan retorno de la inversión efectuada en la contratación de esa consultoría. Un consultor responsable debe ser consciente de que no puede ser un gasto para quien le contrata, sino una inversión. En base a esta responsabilidad, debe actuar con la intención de lograr el máximo beneficio para quien le ha contratado. Por supuesto, la solvencia profesional también se ve impregnada de otras facultades, como son, entre otras: capacidad de análisis, destreza en la elaboración de diagnósticos certeros, visión ética y estratégica en relación con el entorno social, económico y político que influye directa o indirectamente en la problemática a resolver, etc. Actitud y aptitud deben conjugarse en un consultor para encontrar soluciones competitivas.

 

Servilismo. El servilismo derivado de la sumisión es una actitud impropia y denigrante en cualquier ser humano, pero en un consultor resulta aberrante. Es imposible ser tomado en serio desde la sumisión ya que esta indica sometimiento a la voluntad de otras personas y siendo así, qué sentido tiene contratar a un sumiso para que acate las ordenes de quienes requieren de otros para resolver sus problemas. La palabra sumisión proviene del latín “submissio” que significa “sometimiento” y esto no se espera de un consultor, sino liderazgo y capacidad de iniciativa, dotes de mando y gobierno, no sumisión. Un consultor relevante es un humilde ganador, un luchador, alguien que afronta con serenidad y firmeza las situaciones adversas, corrige el rumbo y reestablece el equilibrio a través de las soluciones que aporta.

“Un consultor responsable no puede ser un gasto para quien le contrata, sino una inversión con retorno medible”

Remitiéndome al título de este artículo, “Experiencia de cliente, lo que de verdad importa”, viene al caso citar a Shep Hyken, experto en servicio al cliente y experiencia del consumidor, cuando afirma que “La Experiencia del cliente, es cómo los hacemos sentir cuando hacen negocios con nosotros”. Esta premisa, debería estar presente en la mente de un consultor, a cada instante, en la relación con sus clientes.

Sin duda, hay más cuestiones para tener en cuenta a la hora de orientarnos hacia la “consultoría ideal”. Mi intención con esta breve enumeración de consideraciones es invitar a la reflexión sobre una de las actividades profesionales con mayor responsabilidad. Los clientes de consultoría quieren soluciones para sus problemas. Si el consultor considera que puede proporcionárselas y finalmente lo consigue, habrá cumplido con su Brand promise (promesa de marca) y obtendrá la satisfacción y confianza deseada por parte de sus clientes que, o bien le recomendarán o, como mínimo, volverán a contar con sus servicios cuando lo consideren oportuno. En cualquier caso y como dice Donald Porter, V.P, de British Airways, “Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes soluciones cuando tienen algún problema”. Esto es, en esencia, lo que se espera de un consultor.

“Se puede ser un excelente profesional, pero si no hay empatía no hay conexión y si no conectas, no comprendes, por lo tanto, no resuelves.”

Los consultores tenemos una marca personal cuya reputación, prestigio y posicionamiento en el mercado han de ser salvaguardados como nuestro mayor activo, un tesoro que hay que preservar contra viento y marea cada día de nuestra azarosa vida profesional. En este sentido, es necesario ser muy cautos en la adquisición de compromisos. No se deben ofrecer soluciones cuando no se está seguro de poder proporcionarlas de manera razonablemente satisfactoria. De no cumplirse esta premisa, sobran las escusas porque un consultor no se escusa, asume sus responsabilidades y obra en consecuencia. Cuando un cliente espera una solución y no la obtiene después de haber pagado por ella, se siente defraudado y lo transmite a su entorno en cuanto surge la ocasión. En ese momento, la reputación del consultor se ve dañada, casi siempre, de manera irreversible. Una notoriedad que se tarda años, ilusión y mucho trabajo en conseguir, puede esfumarse de repente por un mal enfoque o por no haber sido suficientemente asertivos en la gestión de las relaciones con el cliente. Dicho de otro modo, hay que ponerse en los zapatos de quien nos contrata y pensar qué haríamos nosotros o cómo reaccionaríamos si estuviéramos en su caso. La empatía, es imprescindible para ejercer la consultoría, aun así, no son pocas las personas ecpáticas que la practican, lo que resulta asombroso. Se puede ser un excelente profesional, pero si no hay empatía no hay conexión y si no conectas, no comprendes, por lo tanto, no resuelves.

“Un consultor relevante es un humilde ganador, un luchador, alguien que afronta con serenidad y firmeza las situaciones adversas, corrige el rumbo y reestablece el equilibrio.”

Concluyo este relato sobre los rasgos y paradigmas esenciales de la consultoría, con un pensamiento del escritor Lewis Caroll que he compartido a menudo con algunos colegas de larga e intensa trayectoria: “Uno de los mejores secretos de la vida es que todo lo que vale la pena hacer, es lo que hacemos por los demás”. Este es el espíritu que debe regir la vida personal y profesional de un consultor, independientemente de su especialidad. Los clientes confían en nosotros y nos contratan para pedirnos consejo, para que los asesoremos sobre la ruta más segura y exitosa hacia sus objetivos. No cabe mayor responsabilidad y satisfacción que la de servir a los intereses de quiénes confían en ti. Es, de hecho, un loable propósito de vida a nivel personal y profesional.

Permitidme que finalice con una declaración de intenciones que, sin duda, debería servir como guía a quienes practicamos el honorable oficio de la consultoría:

«Obra siempre de modo que tu conducta pudiera servir de principio a una legislación universal».

Immanuel Kant

 

Tomás González Caballero

Corporate strategy expert

Sobre el autor
Especialista en marketing estratégico, comunicación corporativa y branding. Con más de 30 años de experiencia. Conferenciante, ensayista y Profesor de Branding y Comunicación corporativa. CEO en Veratya Estrategias Corporativas. Amante de los entornos digitales, y adscrito al concepto "knowmad", aporta conocimiento, metodología y pasión en cada proyecto, con plena orientación a resultados.
  1. Ismael Warleta Reply

    Excelente artículo, Tomás. Mi más cordial enhorabuena. Un fuerte abrazo.

    • Tomás González Caballero Reply

      Muchas gracias, Ismael. Un honor especial que te haya gustado. Unidos en el branding encontramos puntos de encuentro y palancas que potencian nuestros conocimientos.

  2. Antonio de Vicente Reply

    Mucha sabiduría, enorme experiencia y consistente repaso de los valores y principios de la consultoría. Me ha encantado el artículo de don Tomás.

    • Tomás González Caballero Reply

      Muy agradecido por sus palabras. Nada más reconfortante que una opinión favorable, cuando se comparten opiniones y reflexiones con personas de su rango y extraordinaria valía.

      • José A. Martin Fontanillo Reply

        Excelente artículo Tomas, resultado de tu extraordinaria experiencia y capacidad pedagógica. Debería ser de lectura obligatoria para todo el que quiera dedicarse seriamente a la CONSULTORIA (con mayúsculas).

        • Tomás González Caballero Reply

          Muchas gracias, José Antonio. Tus comentarios son un lujo, proviniendo de un profesional que ha ejercido la consultoría desde la excelencia y con una visión estratégica fuera de lo común.

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